電話的禮儀與應(yīng)對(duì)用語

1.電話在響起的時(shí)候,接起時(shí)不能超過三聲;

    2.接電話時(shí)的聲調(diào)很重要,不同的語氣會(huì)給人不同的印象;

    3.若接到詢問電話,最好第一位就能全程服務(wù);

    4.代接聽主管或同事的電話,請(qǐng)先問基本資料,再轉(zhuǎn)給授話者; 若授話者不在位置上或不方便接電話時(shí), 須留下對(duì)方的相關(guān)信息(來電者姓名、時(shí)期、時(shí)間、公司/電話、需要回復(fù)的內(nèi)容等),再請(qǐng)授話者回復(fù)給對(duì)方;

    5. 在電話中少說“我”, 多說“您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等; 注意講話的態(tài)度,讓客人覺得自已可以幫他處理問題, 讓客人滿意;

    6. 若接到投訴電話,先對(duì)客人說對(duì)不起,并須先聽客人講完,再另行解釋或安撫客戶, 再與內(nèi)部溝通進(jìn)行處理;

    7. 若客人的需求和內(nèi)部的狀況起沖突時(shí),營業(yè)員必須保持冷靜,不隨任何一方產(chǎn)生情緒起伏;

    8. 客人交待事項(xiàng),結(jié)束電話交談時(shí)須再行復(fù)述一次,主要目的是---確認(rèn)客人需求及避免錯(cuò)誤;

    9. 結(jié)束電話時(shí)由撥電話者先行,結(jié)束交談時(shí)別忘了謝謝對(duì)方來電.

    10.營業(yè)員與客戶溝通協(xié)調(diào)的時(shí)候,是代表公司及客戶雙方的立場,盡量做到圓滿的解決;